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信頼関係へのスタートはどう切る?

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時々起こってしまうお客様からの苦情。
お客様からの残念な苦情のお申し出は、ないに越したことはありません。
しかし現実にはお客様はしばしば自分の期待と違っていたことを気持ちが収まらずにお申し出になられます。

私たちは「クレームだ」とわかった瞬間にお客様との壁を作らない努力が必要です。
なぜならお客さまがお申し出をされるときは「すでに3回お店に裏切られた気持ちでいる」からなのです。

最も大事な「初動対応」は「すみません、これ昨日買ったんですが」と入店されたお客様に
「はい、いらっしゃいませ」と元気に明るく最初に言うことです。
私たちは若干怖い顔で入店されるお客様に無意識に構えてしまい、この当たり前の「いらっしゃいませ」を言い忘れてしまうのです。

その後かならず言わなければならないのは感謝の言葉です。

「あの、すみません」

「はい、いらっしゃいませ」

「実はこれ昨日買ったばかりなんですが」

「はい!ありがとうございます。いかがなさいましたか??」

このたった初動の数秒の言葉でお申し出が大きなクレームになりにくくなるということをスタッフ全員が共有できていません。
この時の発声は普段より思いやりを込め、普段より大きく感じよく言うことができれば初動対応は万全です。

通常の接客でも、クレーム時でも、お客様と信頼関係が最初からあるわけがない。
信頼関係を作っていくための「準備」を丁寧に行っていくと成功します。

 

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