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こ、これは一体、一体何を売っているんだ?!(byクリリン)

更新日:

予算が取れないのは現場としては本当に苦しいですね。
当然、予算不達成には必ず原因があります。

1.予算が達成不可能なほど高い
2.品揃えが当たっていない
3.販売力が足りていない

のいづれかがほとんどの原因ですね。

こちらのショップの場合は1と2はないと思えたので3の販売力に絞って見て行きました。販売力は意味の広い言葉ですが、ここでは「スタッフが販売を成功させるための力量×スタッフ数」としています。(当社には販売力を詳細に測定できるプログラムがございます)

コンサル時のロープレチェックで「今の接客は浅かったから成功しない」とコメントすると、大抵のスタッフさんは
●接客が浅い=お客様と仲良くなっていない、感情的に盛り上がっていない
ということだと勘違いされますが、それは ×。

●接客が浅い=自分の洞察が浅い
が正解です。

原因を探るロープレを実施してみると、このショップではほとんどのスタッフが導入辺りが短く、アプローチしてすぐにお客様が触っている「商品の解説」を始めていました。今、商品の解説ばかり気を取られているスタッフは、実に多いのです。もちろん、手に取っている商品説明から入って構わないのだが、その説明が概して長い。長すぎだ。長すぎなんだ!

適切な長さはワンフレーズ。ブルーの商品を手に取っていたら「トレンドカラーのブルーが気になられますか?(仮説的質問)」程度しかお客様には届きません。

長さは4~5秒です。
これ以上の長さの商品解説は「接客スタート後2分間は禁止」にするというアドバイスを行い、再開。ところが、、、、

「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか?(仮説的質問)」
「ええ、まあ・・」
「(カラーではないのかな?)デザインで探されていますか?」
これはNG。また商品へ戻ってしまいました。

正解例:
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか?(仮説的質問)」
「ええ、まあ・・」
「もう衣替えのシーズンですから大変ですよね」(一般論)
「うーん、春物まだ出してないんですよね」(実生活情報get)
「あ、私もです、なんとなく引っ張っちゃってます、まだ寒い日もありますから」(同意)
「そうそうそう、タイミングが」(悩みの一つ情報get)
「そうですよね、今日は下調べですか?」(来店動機質問)
「そうなんですよ、今年の流行りも気になるし」(動機情報get)
「わかります!毎年違いますもんね~」(共感)
「そうそう、ずっと同じだとちょっとハズカシイし、、」(本音情報get)
「わかります!いろいろと~笑」(超共感)
「ですよね~」・・・(心の扉OPEN)

2分くらい雑談になってしまったのですが、これは一見雑談でも実は目的が大きく、とても重要です。先に言った「洞察」は自分が商品のことを話している時には絶対にできません。洞察が浅ければ販売確率は格段に下がってしまいます。今回のショップの場合、たった1ヶ月半後に前年比110%まで伸びました。

お客様は商品解説を聞きに来てはいないのです。「お宅」のブランドの今年のイチオシは、教えてもらってもいいけど、今年の新機能ハイテク素材も気にはなるけど、必要かどうかは別。「わたし」の問題に寄り添ってくれて、頼もしい提案をして欲しいと思っています。シビアですが、現実です。お客様が思わず溢れさせる本音の言葉や表情は、一方的に商品解説していては永遠に分からないまま。心さえ開いて下されば、お客様はあなたが何を伝えてもすべて信用してくれるんです。

それに答えるには、当然「ランジェリー」のみを売っていてはダメなのであって、「ランジェリーを新調した時の高揚感」を売るべきなのですね。

 

 

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